创建7+1工作体系，服务从南京走向全国

—— 30年，见证“一条热线”的力量（中）

□南京日报/紫金山新闻记者 谈洁李花

(资料图片仅供参考)

“有心事找‘陶老师’，有困难打96111”，经过30年的发展，“陶老师热线”已成为南京乃至江苏的亮丽名片。30年里，拯救了千家万户的“陶老师”还首创7+1工作体系，不仅在南京各区建立工作站，还将服务从南京辐射到全国，在西宁等地建立了分站。

创建7+1工作体系，常年有186位“陶老师”在守护童心

“陶老师工作站”7+1工作体系，是指由“96111”24小时热线电话、面询、首访评估、微博、微信、邮箱、流动服务和危机干预，构成的较为完整的儿童青少年心理健康守护系统。强大的服务背后，离不开专业、敬业的“陶老师”队伍。

这支队伍中，直接面对学生、家长的热线员由专职接线老师和兼职志愿者组成，共有186人。他们每年平均接听电话5000多例，近3年达到每年8000例，面询2000多人次，进学校进社区、暑期夏令营、家长讲堂、微信微博等服务项目惠及数万人次。

为了接好每一个电话、服务好学生和家长，错过饭点、不敢喝水、整夜不能睡觉，这些对“陶老师”们来说已经习以为常。专职“陶老师”陈蔚介绍，有一次她凌晨2点接到一个男生的电话，该名学生和他的好友联系不上，而他怀疑其好友在自杀。赶紧联系！若干个电话打完，直到确认男生的好友好好地躺在学校宿舍的床上后，陈蔚才停下，而此时已经是清晨5点48分。

“陶老师”也有老师，给他们“加油蓄能”

因为成天被倾诉各种问题，心理咨询师常被称为“消极情绪的垃圾桶”，也常被想象成集中了负面情绪和能量的“定时炸弹”。

“既要能够与家长、孩子共情，但结束之后又要很快地从情绪中抽离，这是对心理接线员的专业要求，也属于极高的要求。”工作站的付林涛老师是中国心理学会临床心理注册系统注册督导师，“陶老师”们接电话的情况、心理状况等，由她负责督导。像她这样专业的督导师，“陶老师工作站”有13人。

付林涛说，作为专业的心理咨询师，“陶老师”们不能站在说教的角度与家长、孩子沟通，而是要把发生在他们身上的事当作自己的事。在接听电话时，头脑要保持高速运转，同时身心也要无限靠近，常常几个电话接下来，对热线员来说就是巨大的精力损耗。

因此，“陶老师”们需要经常接受督导，提升工作能力与心理素质。工作站一直关注志愿者队伍的成长，高频次开展专业人员小组督导，促进咨询师自我成长，仅今年开展的各类各级线上线下督导就有近百场。

除此之外，“陶老师”们还需要不停地“自我补给”，吸收新的心理学知识。对“陶老师”们来说，督导与学习就像一个加油站，是他们补充能源再继续前进的动力，让他们更专业，更好地帮助来咨询的家庭解决问题。

在西宁建立分站，服务从南京走向全国

在主管部门的扶持和指导下，从2009年起，“陶老师工作站”陆续在南京各区及对口协作城市西宁设立分站；2010年，工作站被中央文明办确立为“未成年人心理健康（全国）辅导中心”，成为全国未成年人心理健康服务领域的示范标杆。这标志着“陶老师工作站”服务对象的扩大和功能拓展的升华：立足南京，辐射江苏，影响全国，由“心理援助”到全面关注未成年人的心理健康成长。

“陶老师工作站”结合年轻人的特点开通QQ谈心平台、微博和各种网络平台、小程序等支持在线咨询，既保护了倾诉人隐私，又极大拓展了公益服务范围，每个孩子随时都可以连线“陶老师”，获得及时帮助。

2018年夏天，芳芳（化名）在楼顶拨打了96111。那是一个炎热的下午，因为不想去上学，芳芳和父母大吵了一架后摔门而出。浑浑噩噩中，她来到了楼顶。

“当时我特别想知道，自己为什么会变成这样，于是就想到了96111。因为我之前一次不开心的时候在网上搜索过倾诉渠道，记住了这个电话。”开始芳芳还担心自己是外省人而被拒之门外，没想到接线老师特别和善，耐心陪她聊了好久。芳芳跟接线老师说她有过的梦想、有过的计划，但现在这些都不可能实现了。接线老师却用坚定的语气告诉芳芳，可以实现，但需要想一下如何去实现……接线老师一边用智慧倾听，用共情缓解危机，一边和公安取得联动。不久之后，芳芳的父母赶到了楼顶……芳芳说，一个电话给了自己一个机会，如今她已大学毕业，找到了理想的工作。

据统计，近年来，“陶老师工作站”与公安、妇联、医院系统合作开展危机干预，及时化解了多起危机，救助了200多个孩子。

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